Schlechte Bewertung erhalten? So gehen Profis vor!

Auch wenn die negative Kundenbewertung auf falschen Tatsachen beruht oder sogar bösartig geschrieben ist, achten Sie am besten auf einen sachlichen Umgangston. Handeln Sie nicht überstürzt, sondern überlegen Sie Ihre Antwort in Ruhe. Denken Sie an das Sprichwort: „Wenn der eine nicht will, können zwei sich nicht streiten.“

Prüfen Sie, was wirklich passiert ist und wodurch der Fehler entstanden ist. Das Ergebnis können Sie kurz und knapp unter die Bewertung schreiben. So zeigen Sie dem enttäuschten Kunden und allen potenziellen Neukunden, dass Sie dazugelernt haben und dass der Fehler sich nicht wiederholen wird. Transparenz ist die beste Methode, um schlechte Bewertungen zu entschärfen!

Manchmal sind Kunden ja zu Recht verärgert und es ist wirklich Ihre Schuld, dass die Dienstleistung oder das Produkt enttäuscht haben. In einem solchen Fall ist es die beste Strategie, sich ehrlich zu entschuldigen und das Problem schnell zu beheben. Bieten Sie an, ein fehlerhaftes Produkt zu ersetzen oder eine unzureichende Dienstleistung erneut zu erbringen. Manch ein Kunde wird dann auch bereit sein, seine negative Onlinebewertung zu relativieren oder sogar zu löschen.

Schlechte Bewertungen werden nur in seltenen Fällen respektvoll formuliert. Doch egal welche Worte Ihre enttäuschten Kunden wählen, vergessen Sie nicht, dass in Kritik immer eine Chance liegt, sich zu verbessern. Überlegen Sie sich passende Formulierungen, um Ihren Kunden zu danken. Etwa so: „Wir nehmen Ihre Kritik ernst. Durch Ihr Feedback können wir besser werden – dafür möchten wir uns bei Ihnen bedanken!“

Ein paar gut formulierte Sätze können eventuell nicht ausreichen, um einen sehr unzufriedenen Kunden zu besänftigen. Sie können einem solchen Kunden auch anbieten, ihn per Telefon oder E-Mail zu kontaktieren. Im Laufe eines solchen Austauschs können Sie auch eine angemessene Wiedergutmachung etwa in Form eines Rabatts oder Gutscheins vorschlagen.